报道：林迪陞

尽管疫情消退，但消费零售行业数字化的进程，却也没有停止。

电商平台继续蓬勃发展，而以线下销售管道起家的各家消费产品公司，例如永旺（AEON，6599，主板消费股）、Mr.DIY（MRDIY，5296， 主板消费股）与巴迪尼控股（PADINI，7052，主板消费股）等，纷纷开发线上商路，以在数字消费市场争取一席之地。

肯纳格投行分析员甚至认为，数字化就是商企在未来的存活关键。没有数字化，那就等着被淘汰吧！

数字经济双位数增长

毋庸置疑，如今是个数字化的时代，人类的消费行为，自然也无法避免数字化；2020年爆发的全球疫情，更是将电子商务等数字经济，推到了一个新的高度。

根据由谷歌（Google）、淡马锡（Temasek）和贝恩公司（Bain & Company）共同发布的《2022年东南亚电子经济报告（e-Conomy SEA 2022）》，有43%的大马商家相信，若非数字平台的存在，他们将无法撑过疫情时期而存活下来。

即使到了疫情大致消退的当下，数字经济的浪潮依然势不可挡。

肯纳格投行分析员在一份报告中指出，虽然消费者在疫情消退后，已重返实体商店，但线上购物依然盛行，大马数字经济的规模，预料将以双位数持续增长，线上商品交易总额（GMV）有望在2025年达到350亿美元（约1581亿令吉）。

肯纳格投行分析员阿末兰扎尼指出，电子商务的增长前景和未来潜能皆令人欣喜，他也引述数据分析公司GlobalData的资料，指大马电子商务的市场规模，预测在2022年已增长19.9%至382亿令吉。

在2022至2026年间，本国电子商务的销售甚至预测会取得16.1%的年均复合增长率（CAGR），直至2026年的693亿令吉。

“上网浏览及购买商品，已经是一种常态，因为消费者已经转向寻求价值、便利、快速及效率。”

兰扎尼称，大马电子经济的亮丽前景，主要由本国坚实的数字基建，以及可负担的互联网配套所支撑。

“大马统计局数据显示，2021年时的互联网服务已覆盖本国96%家庭，同时99%本国15岁或以上的人口使用电脑或智能设备。”

他补充，本国的电子支付使用率也快速增长，国家银行数据显示，2021年一共录得72亿次无现金交易的完成。

因此，无怪乎越来越多的大型消费企业，也投入数字化的风潮中，其中不乏大家耳熟能详的名字，包括永旺、Mr.DIY与巴迪尼控股。

零售业自营网购平台

兰扎尼称，如今永旺、Mr.DIY和巴迪尼控股已经拥有自家的电商网站，供客户直接线上购买。

“永旺与Mr.DIY皆提供顾客上门取货或送货到家的选项，而巴迪尼控股只有送货到家的服务。”

他表示，永旺从2020年起就通过Aeon Fresh平台，推动线上销售业务，随后于2021年再升级至名为myAEON2go.com的完整网站。

虽然相关网站仅服务小部分的客户，销售总额也只占永旺总体销售的1%而已，但线上客户的每单购买额平均达175令吉，显著高于实体商场的每单70令吉。

大部分的永旺线上销售来自日常杂货食品，而该公司的电商服务覆盖了中马、北马及南马区域，大多交易发生在巴生谷。

Mr.DIY官网用户创新高

居家用具零售商——Mr.DIY，则在2018年10月就开始推出自家官网，展开电商业务。

“此后，Mr.DIY电商平台的用户稳定增加，2019年起至230万人，2020年更上探330万人的高峰，随后在2022年回落至200万人的正常水平。”

在交易量方面，兰扎尼称，去年Mr.DIY一共在线上平台接获11万份订单，平均每单价值66令吉。该公司在线上最受欢迎的商品为居家用品，其次为五金硬件，再来是电器；这3个种类的商品占了该公司电商销售的82%。

“Mr.DIY有98%的电商交易来自西马市场，因为沙巴砂拉越面对更高的快递费用。”

他亦表示，通过快递交付的电商交易，占Mr.DIY总体电商销售的80%，其余销售皆是由客户自行上门取货。

巴迪尼控股则是上述3家公司中，最早进军电商领域者，早在2015年末期就开始利用数字管道进行营销。兰扎尼表示，如今巴迪尼官网已经是个全面的电商平台，售卖衣物、手提包、鞋子及其他饰品。

电商营收占比仍小

除了自家平台，兰扎尼指出，上述3家公司也通过其他网络平台和社交媒体，如虾皮（Shopee）、来赞达（Lazada）、脸书（Facebook）、Instagram等进行销售与宣传。

无论如何，兰扎尼称，对大多零售业者来说，数字管道的销售至今仍未带来显著影响，主要收入依然是来自实体店铺。

“以永旺而言，旗下的国内实体商场有205间，规模和线上管道没法比。myAEON2go在2021财政年仅带来2400万令吉营收，占该公司整体营收36亿令吉的一小部分。

Mr.DIY与巴迪尼控股的情况也类似。Mr.DIY的实体零售店多达1080间，而巴迪尼控股的实体门店在全马也有133间，线上销售只占其2021财年少过2%的营收。

永旺注资数字化

不过，兰扎尼认为，数字化依然是现时商业永续的必要事项，这也是为何永旺、Mr.DIY和巴迪尼控股的数字化措施，实际上已不止局限在电商领域，而是延伸到更广阔的业务层面。

“事实上，数字化已是永旺的优先事项，该公司在2021财年就将资本开销显著增加，从上一年的4640万令吉，提高至6710万令吉，以加速推进数字化。”

他补充，永旺确认将15%的资本开销用做数字化开销，意味着2022至2023财年间，每年会有2亿至3亿令吉的资金会用在相关用途。

他同时表示，基于线上每单平均销售额更高的表现，永旺已经意识到myAEON2go的潜能，因此，该公司计划继续扩大且增强相关平台，并且专注在南马市场，从不断成长的网络杂货市场中获益。

整合提升客户体验

“永旺的主要数字化措施，包括增加myAEON2go平台上的商品，将线上管道与旗下商店整合到一起，以及与第三方合作，扩大客户群并提升客户体验。永旺期望，将其130万名线下顾客连接到其线上平台。”

美国杂货零售电商Boxed，正是永旺合作的其中一个伙伴。兰扎尼指出，永旺与Boxed的合作，令该公司可以利用后者的电商平台和库存选取软件。

他亦称，永旺数字化措施专注的其中一个关键领域，是客户关系管理（CRM）。

“永旺的在线聊天应用Yaya，目前每天与顾客进行约5次互动，同时永旺通过脸书Messenger，每日应对约200次谈话。”

永旺数字化进程的另一个重点，在于自动化。兰扎尼称，永旺已在国内全部旗下商场推出客户自行结账系统（SCO）。

“虽然目前的使用率仅有10%，但在永旺客户逐渐熟悉自行结账的过程后，预测使用率将上涨。”

兰扎尼指出，永旺推出客户自行结账系统的决定，是对该公司应对劳工短缺问题的措施之一。

“在本国经济重开后，永旺在重新招聘员工方面面对困难。虽然自行结账系统还未起到节省成本的作用，但至少已帮助解决该公司劳工不足的问题。”

仓库自动化效率激增

此外，自动化也是Mr.DIY数字化进程的一部分。兰扎尼称，该公司将持续改进其自动化仓库，在支撑商业增长的同时，也优化其营运效率。

Mr.DIY在2022年3月推出其自动化仓库，这项位于雪州史里肯邦安，面积为6万5000平方尺的新仓库，配备机器人以满足网络订单，一共耗资500万令吉打造。

“这个自动化仓库，将Mr.DIY的营运效率提升了200%！”

兰扎尼引述Mr.DIY的说法，指上述自动化仓库，让该公司满足1260间门店的需求，将每十间店铺所需的仓库人力，从目前的12人降至5人。

“这也将让Mr.DIY提高其仓库员工在自动化方面的技能，并帮助发展内部人才。”

Mr.DIY已从2022年8月开始，在森州波德申建设另一间全自动化仓库，预计在2023年底启用。

数据分析优化销售

兰扎尼认为，数字化带来的最大好处之一，在于零售商可获取及分析数据，进而详细检视客户的喜好和消费趋势，这包括地点、商品的倾向、价格、购买时机和频率等。

在上述公司中，兰扎尼称，CRM是永旺的数字化重点，该公司放眼利用数据分析和人工智能的潜力，以更精准地预测消费趋势、消费者习性和内部的人力安排。

对于Mr.DIY，兰扎尼指出，数据分析是该公司在商业规划上的关键，从开店、店铺规模、地点至产品种类，都缺少不了这项技术的帮助。

“根据Mr.DIY，数据优化技术和机器人取货，已经将其每日满足的订单数量提高至1050单，相比以前纯人力时代，每日只能完成500单。”

虽然巴迪尼控股并未提供在数字化方面的开销，但兰扎尼相信，该公司肯定会继续推动其数字零售计划的发展。

“根据巴迪尼控股的观察，目前时尚行业已进入到采取数字化的重要关头，相信数字零售将继续发展，支撑该公司的未来成长。”

人工智能大势所趋

对于零售业数字化的未来，兰扎尼预测，接下来的趋势是平台整合，同时大数据分析和人工智能是大势所趋。

“Mr.DIY利用数据分析技术，打造出更强稳的商业模式。”

另外，兰扎尼相信，随着数字化的推进，零售业未来将更加注重网络安全，以及数据私隐，因为数据泄漏可能会造成营收和企业信用方面的显著损失。

兰扎尼亦认为，数字化将促使零售商进行更多合作，以扩大其销售网，以及提供更多商品和支付系统选择等。