【专访保险达人陈嘉虎（上篇）】

独家专访：李治宏

有关保险理赔的争议时有所闻，近期国内更连续发生多起指责保险公司拒绝理赔的纠纷，有者甚至被指在没有通知投保人的情况下中断保单。

这类争议的导火线通常主要是什么？该如何解决？保客又该如何顺利获得理赔？

《南洋商报》特此专访曾担任多家保险公司领导人，培训过无数保险菁英的“保险达人”陈嘉虎，为大家娓娓道来。

有关保险拒赔的纠纷多年来此起彼落，而许多个案最终不是公诸于世后却没有下文，就是结果不了了之，那消费者该如何“避重就轻”，顺利获得理赔？

一名资深保险人就授招，与其和保险公司“硬碰”，把事情闹上媒体或社交媒体，甚至诉诸法庭，把保险公司“逼向死角”，倒不如放软姿态，以折中的协商方式据理力争，更可能获得保险公司基于善意而发出的金额（Ex Gratia）。

涉足保险业已长达36年，从外到内，管理过多家保险公司，并在亚洲十多个市场培育保险精英的“老培训匠”陈嘉虎指出，通过媒体报道或社媒来制造社会舆论压力，试图迫使保险公司让步和作出理赔，是很不明智的下下策，往往结果反而弄巧反拙。

不能透露双方资料

陈嘉虎接受《南洋商报》专访，针对近期国内的多起保险拒赔纠纷的提问时直言：“当事情（索赔纠纷）去到这个地步（通过媒体或社媒公诸于世），其实并不会对有关保险公司带来任何影响或压力，因为报道或社媒往往没有，也不能指名道姓。

“我觉得这是很不明智的。为何？第一，当你把事情闹上自媒体时，你并不能披露有关保险公司的名字，以免被保险公司起诉。然而，当你不能透露保险公司名字时，有关保险公司不会被施压，反正没有指名道姓，大家都不知道被指责的是哪家保险公司。

“相反的，如果有关保险公司出面回应的话，反而会给人‘此地无银三百两’的感觉。所以保险公司一般上选择不回应，反正你没有指名道姓。这是第一点。”

保险公司有口难言

他说，第二点是，保险公司为何不回应，这是否表示它理亏？其实不然。

“因为这涉及保客的个人资料。在2010年个人资料保护法令下，保险公司不能透露客户的任何资料，甚至连客户的性别都不能披露。反之，如果保险公司泄漏客户的资料，可以在这项法令下被起诉。

“所以当保险纠纷闹上自媒体或报章后，保险公司和业界通常都没有回应。这点我很了解，因为保险公司犹如哑子吃黄连，有口难言，因为它完全不能作出任何回应。甚至连召开新闻发布会都不能，也不能回应记者的任何问题，因为在个人资料法令下不被允许。

“保险监管单位国家银行和业界组织如大马人寿保险公会（LIAM）也一直保持沉默，是因为它们也同样受制于个人资料保护法令，不能公开针对有关个案发表声明。”

陈嘉虎甚至怀疑，有关单位没有接获正式的投报，才一直没有作出回应。

善用协调机制解决争议

然而，保险拒赔纠纷闹大却可能造成一个不好的后果，那就是很多本来想买保险却犹豫不决的人，可能就因此选择不买，或延后这项计划，而一旦有发生任何事故却因没买保险而没得理赔，这个伤害实在太大了。

陈嘉虎表示：“所以我个人非常不建议任何的保险索赔争议公诸于世，因为它对所有各方，包括索赔的保客、保险公司、整个保险行业，甚至整个社会都没有任何好处。”

他指出，保险业有多个处理拒赔纠纷的管道，各方应善用保险业现有的协调机制，去处理和解决争议。

“既然保险争议或纠纷有多个处理管道，就应该先善用这些管道或平台，而非去到公告天下的地步，可能会弄巧反拙，因为这已把有关保险公司‘逼到一个死角’。

“我可以猜测，即使最后保险公司发现本身有错，它也不可能公开认错，因为已经去到公诸于世甚至对簿公堂的地步。”

求助保险代理争取权益

索赔时被保险公司拒赔？先别慌，保险业有多个处理纠纷的管道和协调机制可帮你。

陈嘉虎指出，首先，保客可以要求业务员（保险代理）或其主管助保客争取应有的权益。

“因为他（业务员）赚你的钱，他就有这个义务协助保客争取权益，而业务员一般上也乐于帮客户争取，因为这有助于塑造其口碑，提高业绩表现。

“业务员可被称为投保人的‘第一道防线’，因为业务员一定会尽“十八般武艺”为客户争取权益，但若经历一番努力仍无法为保客争取到应有的权益，那么投保人必须有心理准备，即保险公司其实已掌握了很多细节。

若客户仍不满，可以要求保险公司理赔部门作详尽的解释。

向保险协委会或消协申诉

陈嘉虎说，如果听取了理赔部门的讲解后，保客仍觉得无法接受，还有两个管道可以提出申诉。第一就是保险协调委员会或仲裁局，第二是消费者协会。

他指出，若保客还是不满，进一步申诉的几率已经不大，这是因为上述委员会或仲裁局一般上会比较偏向消费者，而且委员会或仲裁局是由保险业不同单位的专员组成，如果委员会否决了保客的诉求，说明了保客索赔的理据不足，反观保险公司应已掌握了90%的可靠信息，有拒绝理赔的依据。

双方应各让一步

“所以我建议碰到这种情况，保客应寻求折中方案来要求保险公司理赔，与保险公司取得各让一步的结果。

“因为每个索赔和上诉的个案都会被记录在案，也会成为日后任何保险纠纷的前例。日后任何纠纷闹上法庭，法庭也会依循前例来下判。

最后管道诉诸法庭

但他坦言，如果到最后，保客还是不满意，惟有诉诸法庭。

“根据我在保险业多年来的经历和观察，这类官司往往会耗时费日，拖上很长的时间，甚至有些个案，起诉保险公司的保客已经离世，孩子接手，却不了解整个来龙去脉，最后整个官司不了了之。

“所以我觉得真的没有这个必要。保客可以私下去找保险公司，并以协商方式来向保险公司争取，我觉得保险公司在人道和善意立场下，会更愿意和更可能理赔。

他补充，每当发生保险拒赔纠纷，大部分人都会站在弱者的那一边，但如果经过层层的争取，仍无法获得理赔，个中原因，大家应该心里有数。

陈嘉虎履历简介

陈嘉虎现年59岁，曾担任多家跨国保险公司，包括友邦保险、英国保诚保险和中国信诚人寿保险公司的高层，其中曾在2003至2010年7月期间分别担任保诚大马总执行长和中国信诚总执行长。

他毕业于马来西亚国立大学，主修市场学与金融，以一等荣誉学士毕业。他于1993年完成寿险营业组织管理课程，1995年完成寿险外勤管理课程，2002年获得合格理财师的资格。

他也曾担任过大马寿险公会促销委员会委员和大马财务规划理事会理事。

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